Kosztowna sprzedaż czy koszty sprzedaży

Numer 7/2011
TAGI: koszty, sprzedaż, presales

Sprzedaż dóbr inwestycyjnych to nie tylko przychody. Istotnym elementem tego procesu są nakłady, które są związane z wprowadzaniem produktów do ich odbiorców. W branży dóbr inwestycyjnych (w FMCG wygląda to zupełnie inaczej) istotnym składnikiem tych nakładów są bezpośrednie koszty sprzedaży do konkretnego klienta.

Przyglądając się temu procesowi, nawet przez pryzmat tak standardowego narzędzia jak lejek sprzedaży, od pewnego momentu tego procesu mamy do czynienia z bezpośrednim kontaktem z klientami nazwanymi, z którymi bliską (bliskość wprost proporcjonalna do wartości kontraktu) relację musi zawiązać … no właśnie kto? Przyjęło się że za prowadzenie takiej sprzedaży odpowiada handlowiec (KAM, sprzedawca, doradca klienta, obraźliwie również zwany „ekspedientem” albo „sierściuchem”) i co do tego nie ma wątpliwości. Ale często, przy bardziej złożonych projektach handlowiec taki opiera się na współpracy z tzw. presalesami.

Kto to właściwie jest „presales”? Odpowiedzią prostą, przez zaprzeczenie, poprawną w wielu organizacjach jest: osoba biorąca udział w procesie sprzedaży ale nie biorąca udziału w podziale marży handlowej. W praktyce jest to osoba, której zadaniem jest wspomaganie osoby odpowiedzialnej za utrzymanie bezpośredniej relacji z klientem we wszystkich działaniach związanych z obracaniem się wewnątrz własnej organizacji. W dobrze zorganizowanych firmach, presales pełni rolę kierownika projektu „sprzedaż” – niejako będąc reprezentantem firmy wobec handlowca.

Zbliżając się do odpowiedzi na tytułowe pytanie, powiedzmy sobie odważnie: nie zawsze jest to osoba potrzebna w firmie. W zależności od wielkości firmy, rynku docelowego, złożoności produktów, ilości projektów sprzedażowych, ilości produktów konkurencyjnych a także marżowości sprzedaży – dorzucenie pośredniego ogniwa w łańcuszku podziału przychodu może być tylko kosztem sprzedaży na który nas stać albo zbyt kosztowną sprzedażą. Nie ma na to jednoznacznej odpowiedzi, bo jak widać po ilości czynników, które na to wpływają, każda organizacja musi podjąć decyzję samodzielnie.

Wola Zarządu

Numer 6/2011
TAGI: zmiana

Każda organizacja od czasu do czasu potrzebuje zmiany. Straszny to truizm, aż pachnie tandetą. Ale nie każda organizacja potrafi tą zmianę dokończyć, co wynika przeważnie ze stosunku Zarządu to tejże.

Są organizacje, które trwają w permanentnej zmianie. Zanim zostaną zaobserwowane i ocenione wyniki poprzedniej, już architekci zmian tworzą nowe koncepcje, które tej wiedzy wprowadzają kolejne modyfikacje.Zanim organizacja otrząśnie się z szoku, wstrząs się pogłębia.

Na przeciwległym biegunie znajdują się organizacje prowadzące zmiany zgodnie z zasadami sztuki. Odpowiednio przygotowany proces zmian, uwzględniający aspekty procesowe, organizacyjne i personalne, wyznaczeni liderzy zmian; etapowa realizacja projektu zmiany, zarządzanie zmianą etc… Podręcznikowy przykład ciągnącego się latami procesu optymalizacji (a może racjonalizacji?) działania przedsiębiorstwa.

Pomiędzy nimi są wszystkie organizacje spotykane w naszej codziennej działalności. Gdzieś ktoś coś poczytał, porozmawiał z jakimś konsultantem, ma znajomego, który coś podobnego zrobił, szwagier opowiadał … I ku ogólnemu zdziwieniu teoretyków, te organizacje odnoszą często największy sukces w zmianie, będąc skoncentrowanymi na dążeniu do odniesienia sukcesu i korzystaniu ze zdrowego rozsądku.

Przyczyna tego sukcesu tkwi przeważnie w czynniku opisywanym w teorii zmiany oraz zaobserwowanym w praktyce, którego niestety wiele firm nie chce przyjąć do wiadomości jako kluczowego – Woli Zarządu. Ale nie chodzi wcale o to, że Zarząd wyraża wolę zmian, tylko że ma Silną Wolę Do Rozpoczęcia i Zakończenia Procesu Zmiany. I że tej silnej woli nie zabija Niecierpliwość W Oczekiwaniu Na Wynik, Konieczność Modyfikacji Procesu Zmian, Presja Na Wynik, Brak Zaangażowania Pracowników etc.

Wola ta niestety musi być przez Zarząd w okresie zmian ciągle manifestowana na różne sposoby, dopytywaniem się, dowiadywaniem się, weryfikowaniem – generalnie, jednym zdaniem: byciem upierdliwym w temacie zmiany.

Bez takiego codziennego podlewania nawet najlepsza koncepcja zwiędnie.

PS: Ale bez przesady, przelane kwiaty też więdną.

Sprzedaj się cz. 2

Numer 5/2011
TAGI: prezentacja, pokaz, błędy

Czas jest – wbrew wszelkim teoretykom fizyki – wymiarem naszej czasoprzestrzeni, który jest dla nas dostępny wyłącznie w jednym kierunku. I choćbyśmy próbowali go rozciągnąć, bdzie biegł zawsze swoim ustalonym rytmem, co najwyżej słuchaczom może się nasze wystąpienie strasznie dłużyć. Dlatego dziś dwie uwagi nt. zarządzania czasem w prezentacji.

Co za dużo to niezdrowo

Jeden slajd równa się dwie minuty. Statystycznie, mniej więcej, w masie i większej ilości (można oczywiście zrobić prezentację złożoną z trzech slajdów i opowiadać o niej 40 minut – ale to wymaga naprawdę ogromnej dyscypliny). Miara ta sprawdza się zarówno w krótkich prezentacjach jak i długich. Jeżeli wiesz o czym mówisz (a przecież przygotowałeś się, prawda?) to lepiej mieć mniej slajdów, niż potem je szybko przerzucać. Zawsze można nad którymś dłużej się zatrzymać, zadać sali pytanie, dorzucić dowcip branżowy, dygresję z życia wziętą. Lepsze to niż przebieganie slajdów z komentarzem „… niestety, czas nas goni więc tylko przelecę te slajdy …” albo „ … gdybyśmy mieli więcej czasu …”

Nie ma więcej czasu, jest go dokładnie tyle ile jest. Przygotuj się więc i policz sobie mniej więcej czas PRZED prezentacją.

Zadyszka

Przygotowałeś sobie prezentację, znasz doskonale temat, potrafisz mówić o nim godzinami, jesteś jego fascynatem.
Ale nie masz całych godzin - masz zaledwie tyle minut ile napisano w agendzie. Amatorem też nie jesteś, więc zrobiłeś sobie tylko tyle slajdów ile potrzeba.

Opowiadasz pięknie, ze swadą, wspaniale rozwijając najważniejsze wątki rozpisane w punktach na slajdach.
Słuchacze chłoną Twoje słowa, wpatrzeni w Ciebie jak w obrazek, nakręcasz się coraz bardziej, znajdujesz coraz lepsze przykłady, pokazujesz przeróżne aspekty omawianych zagadnień. W połowie prezentacji zauważasz, że za tobą dopiero kilka slajdów, na pewno nie połowa, może jedna trzecia, a pewnie tak naprawdę jedna czwarta. Kto wygra? Ty czy czas? No pewnie że Ty, przyspieszasz, podkręcasz tempo, zwinnie przerzucasz kolejne slajdy i … ufff, zmieściłeś się w czasie. Co z tego, że ostatnich kilku slajdów słuchacze nawet nie zdążyli przeczytać?

Jedenaste przykazanie mówi: Nie zagadaj bliźniego swego. Zaplanuj swoją prezentację, przemyśl co chcesz powiedzieć, a nie mów wszystkiego co wiesz na dany temat. Wskaż to co ważne, zawsze możesz dopowiedzieć to zainteresowanym w kuluarach, umówić się na prezentację szczegółową. Przelatywanie nad ostatnimi slajdami przypomina zaganianie ostatnich owiec gdy już zaczyna padać.
Niepoważnie, bo wynika z niego że przygotowałeś slajdy, na których nie ma nic ważnego.

Miecz silniejszy od magii

Numer 4/2011
TAGI: rekrutacja, grafolog, mąż

Przy okazji poszukiwania pracownika do jednego z moich klientów przydarzyła się ciekawa historia. Otóż firma ta, będąca polskim oddziałem dużej firmy z zachodniej europy, działającej w branży budownictwa przemysłowego poszukiwała pracownika na stanowisko … „projektant konstrukcji stalowych”. Niewiele ma to wspólnego z informatyką, ale idea mojego zadania była zbliżona do innych tego typu rekrutacji a dotyczyła de facto wyłącznie zweryfikowania kilku cech osobowościowych zapewniających odpowiedni współczynnik „inżynierskości” (szczegółowość, dociekliwość etc.) oraz próbę oszacowania zdolności do działania zespołowego. Ocenę merytoryczną kandydatów przeprowadził kierownik zespołu, który nie chciał zajmować się „tymi takimi psychologicznymi”.

Wymyśliłem kilka testów, zadań i ćwiczeń mających określić występowanie u danego osobnika określonych cech i kiedy już wszystko było gotowe do przyjęcia pierwszego pacjenta, dowiedziałem się, że każdy kandydat będzie miał jeszcze jedno zadanie – napisanie po angielsku krótkiego listu o treści praktycznie dowolnej w celu ocenienia jego przydatności do pracy przez … grafologa w centrali firmy.

Wzbudziło to z mojej strony pewien opór (no bo może jeszcze badanie zdjęcia wahadełkiem wprowadzą) ale z drugiej strony pojawiła się małpia ciekawość. Co też mu wyjdzie z oglądania tych rozedrganych kresek???

Po przemłóceniu wszystkich kandydatów przygotowałem raport zawierający ranking kandydatów oraz listę „nominowanych”. Z dużą niecierpliwością oczekiwałem wyników z centrali. Okazało się, że mój ranking był identyczny z rankingiem centralnego szamana a specyfikacja kluczowych cech w zasadzie identyczna!!!

Wybrana kandydatka została z pompą przyjęta, zajęła należne jej inżynierskie stanowisko, przysiadła fałdów rozpoczynając swój pierwszy projekt w nowej pracy … po czym po tygodniu oznajmiła, że jej mąż dostał bardzo dobrą ofertę pracy w innymi mieście w związku z czym ona bardzo przeprasza, ale prosi o rozwiązanie umowy za porozumieniem stron od zaraz.

I tak oto dwóch szamanów dało się wywieść w pole adeptowi sztuki inżynierskiej.

PS: Dlaczego więc za nieetyczne uznaje się wypytywanie, kandydatów o ich sytuacje rodzinną, skoro brak takiego dogłębnego wywiadu może spowodować fatalne skutki dla całego procesu?

Kibole internetu

Numer 3/2011
TAGI: anonimowość, Google+, giełda, UtilisIT, fora

Na stadion nie wolno wchodzić kominiarce na twarzy. Nikt nie akceptuje sytuacji, w której ktoś absolutnie nie do zidentyfikowania wali na prawo i lewo wszystkich którzy się nawiną. W Internecie wolno, a nawet podobno trzeba bo tak nakazuje „net-ykieta”

Uwielbiam prowadzić dyskusje z ludźmi, którzy nie chcą się przyznać, co w życiu udało im się osiągnąć ale wszystkich innych krytykują. Doskonałym tego przykładem - który przypomniał mi się przy okazji pewnego spotkania - jest historia sprzed dwóch lat, kiedy realizowałem kontrakt na uruchomienie operacyjne firmy Utilis IT (z czystym sumieniem mogę podać nazwę tej spółki bez posądzenia o kryptoreklamę, albowiem prawie już zakończył się proces upadłościowy tej supernowej polskiego rynku IT – ale to zupełnie inna historia).

Firma wystartowała dość agresywnie, koncentrując się na pozyskaniu kontraktów z rynku, na którym operowała większość jej pracowników pochodzących z szeroko rozumianej Grupy Sygnity. Pojawienie się na naszym informatycznym nieboskłonie takiego rozbłysku zaniepokoiło inwestorów. Chociaż może lepszym określeniem byłoby nie „inwestorów” a graczy skupionych wokół pewnego forum dyskusyjnego. Jak zwykle, oprócz dyskusji na poziomie, o możliwych konsekwencjach powstania nowej organizacji gospodarczej pojawił się prześmiewca, który koniecznie chciał zaistnieć na forum atakując … stronę internetową nowej spółki. (No dobra, uraził moją miłość własną, bo to ja w jeden z wieczorów korzystając z open-source’owego szablony utworzyłem serwis, „żeby coś było”) Osobnik ów zaś za podstawę potencjału spółki właśnie wziął tą stronę. Co ciekawe, raczej nie przyjął do wiadomości mojego tłumaczenia, że uruchamiając firmę na taką skalę, są NAPRAWDĘ ważniejsze zadania i wydatki, niż serwis www oraz że skoro pracuje w branży IT w obszarze opensource, to powinien być dumny z takiego wykorzystania takiego szablonu.

Ale tak naprawdę nie chodzi w tym wszystkim o to. Aby zakwestionować sensowność wypowiedzi zarejestrowałem się na forum pod własnym nazwiskiem, aby wzmocnić przekaz na którym mi zależało. Zaskoczyło mnie to, że wątek poszedł w kierunku wykazania nieracjonalności tego zachowania. Bo Internet jest po to, by móc anonimowo naparzać innych bez obawy, że przy spotkaniu na ulicy twarzą w twarz ktoś w nią może napluć.

Dlaczego jednak taki Google+ walczy z anonimowością weryfikując (a przynajmniej zapewniając o takich działaniach) tak szczegółowo abonentów swoich kont? Być może oni też zauważyli, że anonimowość jest dobra, ale do czasu. A taką granicą, która nie powinna być przekroczona stały się płonące domy i samochody Londynu, w czym całkiem niezły udział miały anonimowe środki komunikacji internetowej.

Kłopoty spływają z gór

Numer 2/2011
TAGI: wdrożenie, ludzie, system, helpdesk

Kiedyś, wieki temu, będą studentem IŻ na Politechnice Wrocławskiej, na jednych z pierwszych zajęć z szeroko rozumianej informatyki, pojawiła się definicja systemu. Jak przez mgłę pamiętam, że było tam coś o związku techniki, organizacji i czynnika ludzkiego. Niezależnie od tego co pamiętam, praktyka pokazuje jak istotny jest to związek.

W jednym z dużych przedsiębiorstw sieciowych południowo zachodniej polski realizowane było wdrożenie systemu klasy helpdesk do obsługi użytkowników IT. W ramach tego procesu znalazło się miejsce na „szkolenia miękkie”, których celem było zmiękczenie twardych serc administratorów. A ta poważnie to chodziło o pokazanie, że profesjonalizm to także sposób podejścia do użytkownika a nie tylko techniczne rozwiązanie jego problemu.

Szkolenia prowadziłem wspólnie z moim kuzynem, będącym psychologiem, socjologiem, terapeutą rodzinnym, którego wiedza i doświadczenie w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych stanowiła gwarancję profesjonalnego zrealizowania zlecenia. Tak więc jeździliśmy sobie po Dolnym Śląsku na kolejne edycje tego szkolenia, dużo rozmawiając po drodze, nie tylko o sprawach rodzinnych.

Przymusowe grupy szkoleniowe jak wiadomo z praktyki są trudne. Jednak w jednej lokalizacji trafiliśmy na absolutną ścianę. Po pierwszej godzinie uderzyliśmy niczym na kreskówce w mur i obsunęliśmy się na ziemię. Grupa nie tylko nie przyjęła nas. Grupa nas odrzuciła.

Dużą część szkolenia spędziliśmy na burzeniu tego muru, ale doszliśmy do sedna problemu (które zresztą szczegółowo opisane w raporcie wywołało pozytywną reakcję managmentu). Otóż okazało się, że w projekcie za grube setki tysięcy złotych nikt nie wpadł na to, żeby zespołowi powiedzieć, jaki jest cel tego projektu. A pracownicy jak to pracownicy, uznali że celem jest redukcja zatrudnienia ze szczególnym naciskiem na etaty kierownicze.

System to technika, organizacja i czynnik ludzki. Wdrożenie powinno obejmować wszystkie elementy, a nie tylko dumę inżynierii.

Sprzedaj się

Numer 1/2011
TAGI: prezentacja, pokaz, błędy

Uczestnictwo w różnego rodzaju konferencjach branżowych niesie ze sobą różne doznania, choć w pierwszej kolejności powinny one przynosić plon „merytoryczny”. Kiedy jednak merytoryki nie staje, udział w takim spotkaniu dla takiego jak ja „zawodowego ściemniacza” staje się polem, na którym zbieram sobie owoce innego rodzaju, z ogródka Pani Prezentacji.

No cóż, dobra prezentacja to wypadkowa talentu, tematu i pracy włożonej w jej przygotowanie. Proporcje odpowiednio wynoszą 5, 10 i 85 procent. I choć zdarzały mi się udane prezentacje, na których przygotowanie nie miałem po prostu czasu, to ilość stresu który musiałem zneutralizować w ich trakcie nie była tego warta.

Nie zamierzam się pastwić nad obejrzanymi z dużą, wręcz kliniczną uwagą prelegentami. Chcę zwrócić tylko uwagę na kilka wychwyconych smaczków, które mogą mieć znaczący wpływ na odbiór wystąpienia publicznego, branżowego, merytorycznego.

W kolejnych odcinkach opowiem o różnych błędach wykonania prezentacji. Zacznijmy od tych bardzo nieobiektywnych, wręcz osobistych.

Przeganianie swojego cienia

To takie ładne, gdy kolejne omawiane punkty sukcesywnie pojawiają się na ekranie. Takie uporządkowane, poukładane, a my tak rzeczowo o nich mówimy. Gorzej, gdy punkty pojawiają nam się wolniej, niż my mówimy. Wiemy, o czym jest dany slajd. Więc jak się pojawi pierwszy punkt, opowiadamy o nim, nawiązując do następnych. Kiedy je wyświetlimy, kwitujemy je „o tym już Państwu mówiłem”, „To już zostało omówione”…

Nie lubię, jak mój cień się gubi. W moich prezentacjach wszystkie punkty pojawiają się jednocześnie. Nawet jeżeli ktoś je wszystkie przeczyta, to zrobi to szybko a potem będzie słuchał o czym opowiadam. A ja nie muszę pamiętać, kiedy mam już pokazać następny punkt, tylko opowiadam dany wątek aż do wyczerpania zaplanowanego materiału.

Efektowność

PowerPoint, Freelance, Impress czy dowolne inne narzędzie do przygotowywania prezentacji w ciągu ostatnich 10 lat przeszło ogromną metamorfozę. Stało się małym kombajnem multimedialnym oferującym własny pakiet animacji, szablonów, wzorców a także umożliwiającym włączanie obiektów zewnętrznych takich jak filmy, muzyka, animacje flash etc.

Bardzo efektowne.

Wręcz efekciarskie.

Szkoda, że treści w tym niewiele.

Celem prezentacji biznesowej jest przekazanie pewnych treści i przekonanie słuchaczy do przyjęcia takiej samej ich interpretacji. NIE WIERZĘ, że wlatujące z różnych stron napisy, mrugające strzałki, kiwające rączki itp. pomagają w tym przekonywaniu. Jeden z moich znajomych, właściciel agencji kreatywnej, często swoim klientom mówi „Maziaje nie sprzedają” (to w odniesieniu do ich próśb by do swoich dość ascetycznych projektów „dorzucił” jakieś kreski, fale, itp.) Ja mu wierzę.

Ja również staram się robić moje prezentacje ascetyczne w formie – konkretne w przekazie. Staram się, aby były one osnową, punktami zaczepienia do mojej opowieści, która może być barwna i „barokowa” jeśli taki mam nastrój. Ale to, co rzucam na ścianę, nie atakuje moich słuchaczy.